Work smart: Wie KI das Personal im Einzelhandel unterstützt

Man liest immer wieder beängstigende Einschätzungen zur Zukunft des Arbeitsmarkts im Hinblick auf künstliche Intelligenz und Automatisierung: Laut einer Studie des Beratungsunternehmens PwC könnten bis 2030 in Deutschland mehr als ein Drittel aller Arbeitsplätze durch Automatisierung wegfallen. 

Demnach sind in Deutschland (35 Prozent) mehr Arbeitsplätze gefährdet als in Japan (21 Prozent) und Großbritannien (30 Prozent), aber weniger als in den USA (38 Prozent). Am meisten betroffen von den Fortschritten in künstlicher Intelligenz ist die Transport- und Lagerungsbranche, gefolgt von Produktion und Handel.

Smarter-Working-Blog-Graphic-19.jpg

Während solche Aussagen immer für Schlagzeilen sorgen, sind sie für Beschäftigte auf allen Ebenen höchst besorgniserregend: Wird mein Arbeitsplatz gestrichen werden? Wie wird sich meine Rolle im Arbeitsleben verändern, wenn meine Kollegen nicht länger gebraucht werden? Wie wird eine Welt aussehen, in der Maschinen den Einzelhandel führen?

Wir lassen uns leicht dazu hinreißen, uns eine von Robotern dominierte Zukunft vorzustellen, in der alle menschlichen Kontakte durch eine Reihe intelligenter Geräte ersetzt wurden. Das wird so aber nicht passieren. Wenn überhaupt, wird die Automatisierung das Arbeitsleben der Beschäftigten im Einzelhandel verbessern – denn künstliche Intelligenz (KI) wird es ihnen ermöglichen, intelligenter zu arbeiten als jemals zuvor.

Mensch versus Maschine?

Die Zukunft des Einzelhandels liegt in der schlauen Nutzung von KI, was bedeutet, dass Prozesse, die sich am besten von Maschinen ausführen lassen, automatisiert und optimiert werden. Die Mitarbeiter können sich dagegen auf ihre Stärken konzentrieren, vor allem die Beratung im direkten Kundenkontakt.

Es ist nicht zu bestreiten, dass sich durch den Einsatz von Technologie viele Aufgaben besser ausführen lassen. Maschinen können mehr Daten verarbeiten, als es von Hand möglich wäre, und sie sind in der Lage, die Komplexität zahlreicher Einflussfaktoren und Entscheidungen zu bewältigen. Und nicht nur das: KI-Lösungen haben darüber hinaus die Fähigkeit vorherzusagen, was als Nächstes passieren wird, und somit Nachfrageprognosen und die Bedarfsplanung zu optimieren – mit dem Ergebnis, dass Handelsunternehmen ihre Entscheidungen täglich verbessern. Dadurch können sie die Warenverfügbarkeit steigern, Kunden zufriedenstellen, Abschriften reduzieren und Preisabschläge verringern.

Das alles ist möglicherweise genug, um einen Onlinebetrieb zu führen oder die Filialplanung zu verbessern, Maschinen allein können aber keine unvergesslichen Einkaufserlebnisse im Laden bieten. Das Verkaufs- und Servicepersonal ist das Gesicht einer Marke. Die Mitarbeiter sind die Botschafter, Unterstützer und Berater, die Kunden dazu bringen, eine emotionale Bindung zu einem bestimmten Handelsunternehmen aufzubauen. Und in den meisten Fällen ist diese Bindung der Grund dafür, dass die Kunden immer wiederkommen.

Das Beste aus beiden Welten

KI sollte also dazu eingesetzt werden, das Potenzial der Einzelhandelsmitarbeiter zu steigern statt diese zu ersetzen. Indem ihnen datengesteuerte Routineaufgaben abgenommen werden, gewinnen Entscheider und Beschäftigte im Kundenservice Zeit, um sich mit höherwertigen Aufgaben zu befassen.

Insbesondere für Filialmitarbeiter kann KI die Kundenbetreuung erleichtern. So sorgt eine präzisere Bedarfsplanung dafür, dass Kunden seltener die Enttäuschung erleben müssen, von einem Mitarbeiter zwar zum richtigen Regal geleitet zu werden, aber dort leider festzustellen, dass der gesuchte Artikel ausverkauft ist.

Tatsächlich hat Blue Yonder die Erfahrung gemacht, dass Mitarbeiter mit Kundenkontakt sich keineswegs vor künstlicher Intelligenz fürchten, sondern es im Gegenteil gut finden, deren Vorteile zu nutzen.

Während der kürzlich erfolgten Einführung von Blue Yonder Replenishment Optimization bei der Supermarktkette Morrisons waren die Filialmitarbeiter von den positiven Auswirkungen unserer Lösung auf ihren Arbeitsalltag so begeistert, dass sie darauf drängten, neue Funktionalitäten noch schneller und auf mehr Sortimente anzuwenden als ursprünglich geplant.

Zusammenarbeit von Mensch und Maschine

Es kann nicht geleugnet werden, dass mit der steigenden Automatisierung im Einzelhandel einige Stellen auf der Strecke bleiben werden. Das wird jedoch Raum schaffen für eine neue hybride Arbeitsweise, bei der Technologie und menschliche Fähigkeiten gemeinsam dafür sorgen, die Customer Experience zu verbessern.

Bereits jetzt gibt es Filialmitarbeiter, die ihre Produktivität steigern und den Kundenservice am Regal durch vernetzte Geräte wie Tables und Smartphones verbessern. Künstliche Intelligenz wird die operative Seite des Einzelhandels erneuern und Mitarbeiter durch eine optimierte Warendisposition, präzisere Bedarfsprognosen sowie effektivere Entscheidungen unterstützen – eine Win-win-Situation für alle.

Blue Yonder Blue Yonder

World-class retailers can reduce their out-of-stock rates by as much as 80% and see their revenue and profits improve by more than 5%.